根據老人的需求將養老客群分為了三大類：硬剛需人群、輕剛需人群、健康活力老人。圍繞不同客群，針對的目標客戶是誰？他們的核心需求是什么？不愿入住養老院的抗拒點有哪些？建議解決辦法，這幾個方面和大家進行分享。

服務范圍

1.硬剛需人群

（1）目標客群：主要針對失能、半失能、失智三類老人。

（2）核心需求： 醫療康復、護理照料、營養配餐等。

2.輕剛需人群

（1）目標客群：高齡、獨居自理老人（80歲以上及部分70-80身體機能下降較快的老人）。

（2）核心需求： 營養配餐、健康管理、護理照料、文化娛樂、精神慰藉等。

3.健康活力老人

（1）目標客群：55-70歲自理老人。

（2）核心需求： 娛樂服務、健康管理、生活服務等。

根據對以上三類客群的需求的理解，總結了以下五大主要抗拒點和解決辦法。

主要抗拒點

（1）項目的醫療康復條件：長壽不健康是我國老年人口的特點之一，硬剛需老年群體對醫療康復條件更為關注，如果項目的醫療康復條件不夠好，會成為很大的抗拒點；

（2）服務質量：目前當地養老機構服務質量普遍較低，給人的印象是家里沒有后人照顧才會去住養老院，送老人去養老機構感覺不孝順，而且擔心服務不好、照顧不周到；

（3）擔心住宿條件、餐飲條件不夠好；

（4）怕孤獨：隨著養老觀念的逐漸改變，很多老年人傾向于“單獨居住”，但是仍然害怕孤獨，擔心入住后沒有熟人或者沒有人陪伴；

（5）價格：目前的老人大多經歷過艱難困苦時期，對入住價格極為敏感；如果購買房屋，認為老人住不習慣或者不在世了，房子都不好處理；如果按年繳費或者辦理會員卡，擔心老人去世后退款比較困難。

解決方法

（1）醫療配套，引入知名的醫院品牌，醫保定點，將康復科、老年病科等科室打造為特色科室，同時將重度失能專區和失智專區設置在離醫院近的區域；做好慢病管理，健康管理相關配套包括康復護理醫院、健康檔案管理、定期不定期體檢、健身指導、常病診療、住院護理、大病直通車、ICU護理、安寧療護等。

（2）親生兒女般的照顧，親情化、標準化、專業化、人性化服務，“九師”專業團隊提供“醫療、藥療、食療、心療、動療、水療”的六療服務，承諾做到“沒有異味、沒有褥瘡、沒有孤獨”，實行七天試住，不滿意退院；

（3）依據老人的身體情況進行個性化定制，實行個性化點餐，在養老院的吃很重要，留不住老人的胃就留不住老人的心；

（4）進行圈層營銷，構建老年“九同”新社群生活（同學、同行、同事、同宗、同鄉、同袍、同病、同修、同好），建立老年朋友圈和諧圈層；

設置相應的娛樂設施、功能配套，組織實施老人力所能及的文化娛樂活動，使健康活力老人忙起來；

基本生活服務配套包括老年居室、員工居室、親情居室、會客聊天室、餐飲中心、生鮮超市、老年用品超市、咖啡館、烘焙屋、茶餐廳、洗浴中心、洗衣房、晾曬場、美容美發廳、庫房、車庫等；

基本文化娛樂配套包括生產隊（機蔬菜種植區、水果種植區、花卉種植區、飼養場）、興趣組（書法、繪畫、閱覽、剪紙、陶藝、插花、設計、攝影、音樂、舞蹈、太極、戲劇、電影、棋牌、麻將、乒乓球、臺球、門球等）、精神信仰活動（佛堂、教堂、黨員活動室、親情網絡室），社工活動（文化師娛樂師定期組織內部活動、競賽，招募社會志愿者或邀請表演團體到社區開展活動）、旅游活動（異地互動養老，醫生護士全程陪護）、寵物樂園、寵物醫院等。

（5）實行積分制管理，建立愛心銀行，用積分兌換服務。若設立居家老年公寓：以銷售為主，采用定制式設計、定制式服務、定制式營銷模式；注重家庭化、舒適化、健康化、智能化、安全化；護理級別上升可搬入失能護理專區，房屋可實行折價回購。