何為“虛擬養老院”？

“虛擬養老院”也被稱為“沒有圍墻的養老院”，一般由政府主導，整合社會相關服務機構等資源，利用“互聯網+技術”建立智慧養老服務信息平臺（主要針對60周歲以上老人），當老年人有服務需要時，通過電話或網絡聯系信息服務平臺，平臺會根據老年人的要求，派相關服務人員上門為老年人提供服務，并對服務質量進行監督。

虛擬養老院是養老服務社會化建設的經驗探索，該模式克服了傳統家庭養老和機構養老的弊端，把家庭養老和機構養老的優勢集中到社區，使老年人在得到家人照顧的同時，也能享受到由社區相關服務機構和專業人士提供的上門服務或托老服務。這既可減輕老年人的家庭經濟負擔，滿足老年人“戀家”情結，又可減輕機構養老服務的壓力。

虛擬養老院的“虛”與“實”

養老場所是虛，服務項目是實。

走進“虛擬養老院”，你會發現這里看不見一位老人、一張床位，取而代之的是24小時在線客服和調度指揮大屏，還有很多寫著服務內容的大型展板，標明了中心所提供的養老服務，分為洗衣燒飯等便民家政類、修理水電等物業維修、陪同就醫等助醫保健類、生日提醒等人文關懷類、娛樂學習類、應急求助類，并且標明各項服務相應的服務時間、質量要求。

雖然沒有真實的養老場所，但是服務卻是實在的。老人的資料都已被錄入中心的系統數據庫中，中心通過信息化服務，為老人們提供上門服務，打造了一個沒有圍墻的養老院。

運作模式是虛，隊伍建設是實。

依托互聯網技術，虛擬養老院自主研發線上信息化管理系統，實現服務全鏈條追蹤、閉環規范管理。每一個養老服務員都有自己的信息賬戶，通過手機APP，中心管理團隊與服務員之間從上門服務前的工單自動生成、預約分配，到服務中的實時跟蹤、及時協調，再到服務后的質量回訪、評價分析、投訴處理、跟蹤反饋，都嚴格按照系統操作流程，實現實時管理。

雖然依托互聯網技術，運作模式是線上虛擬的，但養老服務員的隊伍建設卻是實在的。虛擬養老院通過社會化招聘、職業化培訓、人性化關懷、制度化管理，打造了一支專業化、規模化、職業化的居家養老服務團隊。

“虛擬養老”看似為“虛”，其實很“實”。它整合了社會上的許多有利資源，實現了居家養老的專業化，并結合了家庭養老和機構養老的優點——老年人在家養老就可以享受到機構養老的服務，實現了床位到家、機構到家、服務到家的社會養老服務模式。加上有政府的社會化管理和監督，老人從心理上完全能夠接受，更具安全感，人性尊嚴也得到了保障。